1 范圍

本指南適用于服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在其認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)施能力管理,為認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照CNAS-CC02和CNAS-SC25實(shí)施業(yè)務(wù)范圍能力管理提供指南。

2 引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件，注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修訂）適用。

CNAS-CC02 《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

CNAS-SC25 《服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可方案》

3 總則

3.1 實(shí)施能力管理是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任。認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的能力管理時(shí)應(yīng)建立和實(shí)施能力分析和評價(jià)系統(tǒng)，并配備相應(yīng)的資源。

3.2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的能力分析和評價(jià)系統(tǒng)涉及的活動宜至少包括以下活動：

1）對認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分析與風(fēng)險(xiǎn)評估，確定認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類；

2）針對不同認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，分析認(rèn)證人員從事認(rèn)證評價(jià)活動宜具備的管理能力和專業(yè)能力要求、培訓(xùn)需求，并確定資格準(zhǔn)則；

3）針對不同認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，分析認(rèn)證評價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書的編制需求，并編制必要的文件；

4）認(rèn)證人員管理能力和/或?qū)I(yè)能力的評價(jià)、培訓(xùn)和日常監(jiān)督；

5）認(rèn)證實(shí)施過程中的專業(yè)能力管理；

6）認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和縮小管理。

3.3 認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜對能力分析和評價(jià)系統(tǒng)制定相應(yīng)文件，并保持充分的能力分析和評價(jià)記錄。

3.4 認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有程序就申請服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可做出規(guī)定。

4 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的能力管理

4.1 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類

4.1.1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，對服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分類管理。

4.1.2 本文件附錄A為認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類管理提供了參考。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析、評估、細(xì)分和整合。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可參照本文件附錄A或?qū)?yīng)的相關(guān)文件(如 GB/T7635.2)對認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍實(shí)施進(jìn)一步的詳細(xì)分類管理，直至對應(yīng)到認(rèn)證的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 認(rèn)證人員的能力管理

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對各類認(rèn)證人員（如：從事服務(wù)認(rèn)證方案制定、申請?jiān)u審、認(rèn)證方案管理、實(shí)施評價(jià)、認(rèn)證決定、認(rèn)證人員能力評價(jià)等工作的人員），根據(jù)其所承擔(dān)的任務(wù)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)對認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍特點(diǎn)的分析和風(fēng)險(xiǎn)評估，確定其人員能力準(zhǔn)則，并進(jìn)行初始評價(jià)、持續(xù)監(jiān)視和培訓(xùn)。

4.2.1 服務(wù)認(rèn)證方案及相關(guān)要求制定人員

制定服務(wù)認(rèn)證方案及相關(guān)要求的人員應(yīng)具備以下知識和技能：

----熟悉特定服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范和其他規(guī)范性文件；

----了解特定服務(wù)行業(yè)的術(shù)語、服務(wù)藍(lán)圖/流程、服務(wù)技術(shù)及從業(yè)條件；

----熟悉適用于特定服務(wù)行業(yè)的法律、法規(guī)及其他要求；

----熟悉特定服務(wù)的技術(shù)（接觸）特性、評價(jià)指標(biāo)及測評技術(shù)，以及測評結(jié)果的

信度和效度；

----熟悉服務(wù)及服務(wù)管理基礎(chǔ)理論知識，如排隊(duì)論、削峰填谷技術(shù)、服務(wù)補(bǔ)救技

術(shù)、真實(shí)瞬間體驗(yàn)技術(shù)、卡諾模型、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、服務(wù)接觸理論等；

----熟悉機(jī)構(gòu)開展特定服務(wù)的認(rèn)證流程和相關(guān)管理要求。

注：認(rèn)證方案也稱為認(rèn)證實(shí)施規(guī)則。制定服務(wù)認(rèn)證方案及相關(guān)要求的可以是一個人，也可以是一組人員，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜保證制定服務(wù)認(rèn)證方案及相關(guān)要求的一人或一組人具備上述所需能力。

4.2.2 評價(jià)人員

4.2.2.1 實(shí)施特定服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的評價(jià)人員應(yīng)具備以下各方面的知識和技能（但不限于）：

----熟悉特定服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范或其他規(guī)范性文件；

----熟悉特定服務(wù)的相關(guān)術(shù)語、服務(wù)藍(lán)圖/流程及從業(yè)條件；

----熟悉適用于特定服務(wù)的法律、法規(guī)和其他相關(guān)要求；

----熟悉特定服務(wù)的技術(shù)（接觸）特性評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)方法及相關(guān)抽樣技術(shù)及其

適宜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法；

----熟悉服務(wù)及服務(wù)管理基礎(chǔ)理論知識，以及特定服務(wù)組織的業(yè)務(wù)和管理流程；

----熟悉特定服務(wù)評價(jià)的認(rèn)證流程及相關(guān)管理要求。

4.2.2.2 通常情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜對實(shí)施認(rèn)證評價(jià)人員的學(xué)歷教育、工作經(jīng)歷/資格及培訓(xùn)經(jīng)歷規(guī)定相應(yīng)條件，作為滿足專業(yè)能力的最低要求：

1) 具有大專以上學(xué)歷，并具備相關(guān)服務(wù)行業(yè)至少兩年以上的工作經(jīng)歷；

2）對風(fēng)險(xiǎn)程度高、技術(shù)難度高或服務(wù)提供過程復(fù)雜的專業(yè)，宜具有相應(yīng)專業(yè)的大專以上學(xué)歷，具備相關(guān)服務(wù)行業(yè)至少四年以上的工作經(jīng)歷。

注1：本指南中的風(fēng)險(xiǎn)程度高、技術(shù)難度高或服務(wù)提供過程復(fù)雜的行業(yè)，包括如（不僅限于）醫(yī)療、法律、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、信息安全技術(shù)、金融服務(wù)等；

注2：這里的工作經(jīng)歷指的是從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的制定、服務(wù)組織管理、策劃、咨詢、設(shè)計(jì)、檢查/評價(jià)，以及服務(wù)認(rèn)證評價(jià)的工作經(jīng)歷。

4.2.3 技術(shù)專家的專業(yè)能力要求

技術(shù)專家的專業(yè)能力要求不宜低于4.2.2.1所述的能力要求。

4.2.4 申請?jiān)u審人員

根據(jù)申請人申請認(rèn)證的服務(wù)認(rèn)證范圍，確定評價(jià)組的能力需求、選擇評價(jià)組并確定評價(jià)時(shí)間的人員，宜具備以下能力要求：

----了解特定服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和其他規(guī)范性文件；

----了解與特定服務(wù)有關(guān)的通用術(shù)語和服務(wù)流程；

----了解特定服務(wù)的認(rèn)證流程及相關(guān)管理要求。

4.2.5 復(fù)核與認(rèn)證決定人員

復(fù)核評價(jià)結(jié)果和作出認(rèn)證決定的人員，應(yīng)具有以下能力：

----熟悉特定服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范和其他規(guī)范性文件；

----了解服務(wù)行業(yè)的通用術(shù)語、業(yè)務(wù)流程及從業(yè)條件；

----熟悉特定服務(wù)的服務(wù)特性測評指標(biāo)、評價(jià)方法，以及測評結(jié)果的信度和效度；

----熟悉特定服務(wù)的認(rèn)證流程及相關(guān)管理要求。

4.2.6 其他人員的專業(yè)能力要求

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜根據(jù)能力分析結(jié)果，對從事人員能力評價(jià)、提供培訓(xùn)和指導(dǎo)等工作的人員制定對其評價(jià)的能力準(zhǔn)則。

4.2.7 認(rèn)證人員專業(yè)能力評價(jià)

4.2.7.1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜按照4.2所述的能力要求，針對不同服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，制定相應(yīng)的能力準(zhǔn)則，并依據(jù)其確定的能力準(zhǔn)則對評價(jià)人員進(jìn)行能力評價(jià)，必要時(shí)，可輔以技術(shù)專家提供必要的技術(shù)支持，可采用面談、專業(yè)知識問卷和現(xiàn)場見證等方式進(jìn)行評價(jià)。

注：認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜關(guān)注，學(xué)歷教育、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和服務(wù)認(rèn)證評價(jià)經(jīng)歷僅是評價(jià)人員獲取所需能力的途徑，評價(jià)人員具有相關(guān)的經(jīng)歷并不等于一定具備所需的能力。因此，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照其能力分析和評價(jià)系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，對滿足上述條件的評價(jià)人員實(shí)際所具有的能力進(jìn)行評價(jià)和證實(shí)，而不宜用資格條件的審查代替能力的評價(jià)和證實(shí)。

4.2.7.2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)對評價(jià)人員的能力評價(jià)過程和結(jié)果應(yīng)予以記錄，并有充分證據(jù)支持其評價(jià)結(jié)果。

4.3 認(rèn)證實(shí)施過程中的能力管理

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜在以下認(rèn)證階段對每個認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行適宜的專業(yè)技術(shù)能力管理：

4.3.1 認(rèn)證項(xiàng)目的策劃階段

確定認(rèn)證方案中的認(rèn)證實(shí)施程序、評價(jià)方式符合相關(guān)法律法規(guī)、認(rèn)可規(guī)范及機(jī)構(gòu)的要求；

4.3.2 申請受理和合同評審階段

根據(jù)申請人申請認(rèn)證的服務(wù)進(jìn)行評審，確定申請項(xiàng)目的認(rèn)證范圍及其涉及的專業(yè)類別，并對評價(jià)組提出相應(yīng)的專業(yè)能力要求。

4.3.3 準(zhǔn)備階段

確認(rèn)評價(jià)組的能力是否滿足具體認(rèn)證項(xiàng)目的評價(jià)需求；確認(rèn)評價(jià)人員的專業(yè)能力是否與所承擔(dān)的評價(jià)任務(wù)相適應(yīng)。

4.3.4 評價(jià)階段

確保評價(jià)組的評價(jià)技術(shù)能力滿足具體認(rèn)證項(xiàng)目的需求；

4.3.5 評價(jià)后續(xù)階段

必要時(shí)，確保對不符合報(bào)告及糾正措施的驗(yàn)證、評價(jià)報(bào)告的審查過程有具備相應(yīng)專業(yè)能力的人員參加。

4.3.6 認(rèn)證決定階段

確保認(rèn)證決定過程有具備相應(yīng)專業(yè)能力的人員參加。

4.4 服務(wù)認(rèn)證評價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書的編制

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜根據(jù)其能力分析評價(jià)結(jié)果并考慮其風(fēng)險(xiǎn)程度、技術(shù)難度或服務(wù)提供過程的復(fù)雜程度，確定編制服務(wù)認(rèn)證評價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書的必要性，編制相應(yīng)的指導(dǎo)性文件并適時(shí)進(jìn)行更新，以保證評價(jià)的一致性和有效性。