5.1  售后服務體系（40分）

5.1.1  組織架構（4分）

5.1.1.1  設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。（1分）

5.1.1.2  根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。（3分）

5.1.1.3  可通過自建或委托設立服務網點。（0分）

5.1.2  人員配置（6分）

5.1.2.1  根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員。（1分）

5.1.2.2  按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。（5分）

5.1.3  資源配置（6分）

5.1.3.1  應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。（2分）

注：當商品涉及安全問題或批次質量問題時，需要提供專項經費，例如賠償準備金、保險等。

5.1.3.2  售后服務組織應提供內部保障，具體包括：（2分）

長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；定期或不定期的服務文化的培訓；有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。

5.1.3.3  售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：（2分）

a) 辦公場所和服務場所；

b)售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等；

c)售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4  規范要求（6分）

5.1.4.1  針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。（4分）

5.1.4.2  制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解。（2分）

5.1.5  監督（7分）

5.1.5.1  設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況。（1分）

5.1.5.2  以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升。（6分）

5.1.6  改進（5分）

5.1.6.1  生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進。（2分）

5.1.6.2  對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。（1分）

5.1.6.3  通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。（1分）

5.1.6.4  重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。（1分）

5.1.7  服務文化（6分）

5.1.7.1  有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。（1分）

5.1.7.2  對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。（2分）

5.1.7.3  以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。（3分）

5.2  商品服務（35分）

5.2.1  商品信息（6分）

5.2.1.1 商品包裝有完整、準確的企業和商品有關信息，便于顧客識別和了解。（1分）

5.2.1.2  商品附屬文檔中應明確技術數據、操作使用及保養要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規定要求。（2分）

5.2.1.3  向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。（1分）

5.2.1.4  涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。（1分）

5.2.1.5  建立商品系統性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。（1分）

注：系統性缺陷指商品出現的結構性的、批次性的質量缺陷。

5.2.2  技術支持（6分）

5.2.2.1  根據商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務。（1.5分）

5.2.2.2  提供商品使用所必需的使用指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問。（1.5分）

5.2.2.3  在商品有效期內為顧客提供持續的各類技術支持服務。對于有保養要求的商品，應按法律法規要求和服務承諾提供相應的保養服務。（1.5分）

5.2.2.4  相關服務活動涉及收費的，應按國家有關規定合理收取，并事先明示。（1.5分）

5.2.3  配送（4分）

5.2.3.1  所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶。（1分）

5.2.3.2  對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現。（3分）

5.2.4  維修（10分）

5.2.4.1  售后服務網點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務。（1分）

5.2.4.2  按國家法律法規有關要求提供包修和保修服務。（1分）

5.2.4.3  服務人員應注意個人衛生和形象，有效執行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。（3分）

5.2.4.4  定期對維修設施、設備和器材進行檢查，保證維修服務的正常進行。（1分）

5.2.4.5  保證商品維修所必需的材料和配件的質量以及及時供應。（3分）

5.2.4.6  對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代用品。（1分）

5.2.5  質量保證（7分）

5.2.5.1  所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準。（1分）

5.2.5.2  對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。（1分）

5.2.5.3  對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。如退換（非企業商品質量或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示。（2分）

5.2.5.4  當商品存在缺陷或出現難以解決的問題（例如：配件停產無法維修、服務場所歇業或地址遷移造成服務中斷等）時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。（1分）

5.2.5.5  對于貿易型企業，應配合生產廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規定，執行先行賠付制度。（2分）

5.2.6  廢棄商品回收（2分）

5.2.6.1  向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，其內容應符合安全和環保的要求。（1分）

5.2.6.2  按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置。（1分）

5.3  顧客服務（25分）

5.3.1  顧客關系（15分）

5.3.1.1  設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或呼叫中心，并明示受理時間。（3分）

5.3.1.2  設立網站，包含售后服務的頁面和內容，能夠提供在線服務功能。（2分）

5.3.1.3  建立顧客信息檔案和計算機化的服務管理系統，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。（3分）

5.3.1.4  定期進行顧客滿意度調查（包括售后服務滿意度調查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調查可按照SB/T10409執行。（5分）

5.3.1.5  定期為顧客提供有針對性的主動服務或回饋活動。（2分）

5.3.2  投訴處理（10分）

5.3.2.1  專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。（2分）

5.3.2.2  及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（7分）

5.3.2.3  配備服務調解人員，并有對突發事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。（1分）