1. 認(rèn)證模式

1. 適用的服務(wù)認(rèn)證模式

      針對(duì)食堂餐飲服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，適用于食堂餐飲的服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式如下：

1. 公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；
2. 神秘顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；
3. 公開(kāi)的服務(wù)特性的檢測(cè)，即模式C;
4. 神秘顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢測(cè)，即模式D；
5. 服務(wù)能力確認(rèn)或驗(yàn)證，即模式G；
6. 服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；
7. 服務(wù)管理審核，即模式I。

  注：在策劃食堂餐飲的服務(wù)認(rèn)證方案時(shí)應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。

2. 服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合

      根據(jù)食堂餐飲服務(wù)的過(guò)程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，策劃認(rèn)證模式。

5.1.2.1 具有設(shè)計(jì)職責(zé)的食堂餐飲服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合；

1. 初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式H+模式I;
2. 再認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式H+模式I;或模式A+模式D+模式G+模式H+模式I;或模式B+模式C+模式G+模式H+模式I;
3. 監(jiān)督保持：模式B+模式H+模式I和模式A+模式D+模式I；或模式A+模式C+模式I和模式D+模式H+模式I。

5.1.2.2 沒(méi)有設(shè)計(jì)職責(zé)的食堂餐飲服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合；

1. 初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式I;
2. 再認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式I;或模式A+模式D+模式G+模式I;或模式B+模式C+模式G+模式I;
3. 監(jiān)督保持：模式B+模式I和模式A+模式D+模式I；或模式A+模式C+模式I和模式D+模式I。

2. 認(rèn)證準(zhǔn)則

5.2.1服務(wù)要求測(cè)評(píng)準(zhǔn)則

1. 食堂餐飲服務(wù)要求，其服務(wù)持性的測(cè)評(píng)根據(jù)附件1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施；
2. 服務(wù)認(rèn)證審查員基于附件1實(shí)施食堂餐飲服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：

1. 附件1是根據(jù)《食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》第4章的4.1至4.5要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，滿(mǎn)分值為100分；
2. 測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；
3. 用表A.1中給定的每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容的分值進(jìn)行求和，得出服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分；；
4. 將服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系統(tǒng)E,得出食堂餐飲服務(wù)特性測(cè)評(píng)分，其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E=0，1，當(dāng)食堂餐飲服務(wù)過(guò)程中發(fā)生下列任一情況時(shí)，E=0,否則E=1:

1. 未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過(guò)有效期限；
2. 出售以假充真，以次充好，重復(fù)利用、過(guò)期變質(zhì)的食品；
3. 未建立關(guān)鍵原輔料供應(yīng)的可追溯性系統(tǒng)；
4. 評(píng)價(jià)期間，發(fā)生食品安全、人身安全等重大事故，輿論影響惡劣。

5. 評(píng)價(jià)內(nèi)容不含評(píng)價(jià)表中部份內(nèi)容時(shí)，可提前說(shuō)明，按以上評(píng)分方法得出總分后，按所得分值除以適用分值得出最后分值，根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的評(píng)分內(nèi)容。

3. 針對(duì)食堂餐飲服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分計(jì)算每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。
4. 服務(wù)要求的審查不能抽樣。

5.2.2管理要求審核準(zhǔn)則

1. 食堂餐飲管理要求，根據(jù)附件2的審核工具實(shí)施，審核應(yīng)包括符合GB/T22000、GB/T27306要求的餐飲業(yè)食品安全管理體系或GB/T27341所要求的HACCP體系，以及《食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的內(nèi)容。
2. 《食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》標(biāo)準(zhǔn)第5章中5.1是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實(shí)施評(píng)審，并做出符合性判斷；
3. 獲得BCC或其他機(jī)構(gòu)頒發(fā)的帶CNAS標(biāo)志且有效的食品安全管理體系或HACCP體系認(rèn)證證書(shū)的組織，可免除GB/T22000、GB/T27306要求的餐飲業(yè)食品安全管理體系或GB/T27341所要求的HACCP體系的評(píng)價(jià)；獲得其他機(jī)構(gòu)頒發(fā)不帶CNAS標(biāo)志的證書(shū)，不能免除。
4. 食堂餐飲管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法；
5. 食堂餐飲管理特定要求采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法，附件2給出了食堂餐飲管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則，附件3給出了食堂餐飲管理要求各條成熟度對(duì)應(yīng)的分值；
6. 在實(shí)施食堂餐飲管理要求的成熟度評(píng)價(jià)時(shí)：

1. 根據(jù)附件2對(duì)5.2.1至5.2.11的成熟度水平進(jìn)行逐一評(píng)價(jià)，如某一條達(dá)不到一級(jí)成熟度要求，則該條不得分；
2. 將各條成熟度得分累加后，得出管理成熟度總分；
3. 管理成熟度總分乘以管理成熟度否決系數(shù)M，得出管理成熟度最終得分，其中，管理成熟度否決系數(shù)M=0,1，當(dāng)食堂餐飲服務(wù)管理發(fā)生下列任一情況時(shí)，M=0,否則M=1：

1. 5.2.1至5.2.11中，同時(shí)有超過(guò)3項(xiàng)成熟度無(wú)法達(dá)到一級(jí)水平；
2. 5.2.1、5.2.4、5.2.5中任意一項(xiàng)成熟度無(wú)法達(dá)到一級(jí)水平。

4.  根據(jù)管理成熟度總分，管理要求分級(jí)規(guī)則如下：

1. 20分（含）至40分，一級(jí)，單項(xiàng)條款得分應(yīng)不低于“1”分；
2. 40分（含）至60分，二級(jí)，單項(xiàng)條款得分應(yīng)不低于“2”分；
3. 60分（含）至80分，三級(jí)，單項(xiàng)條款得分應(yīng)不低于“3”分；
4. 80分（含）至90分，四級(jí)，單項(xiàng)條款得分應(yīng)不低于“3”分；
5. 90分（含）至100分，五級(jí)，單項(xiàng)條款得分應(yīng)不低于“3”分。

3. 認(rèn)證結(jié)果

1. 食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過(guò)、不通過(guò)，其中：

1. 通過(guò)是指管理要求的審核達(dá)到一級(jí)（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到70分（含）以上；
2. 不通過(guò)是指管理要求的審核低于一級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測(cè)評(píng)低于70分。

2. 服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A級(jí)至AAAAA級(jí)，分為5個(gè)等級(jí)，如表1所示；
3. 食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果宜根據(jù)表1綜合評(píng)價(jià)其管理審核和特性測(cè)評(píng)的結(jié)果，授予認(rèn)證及級(jí)別，當(dāng)管理要求與服務(wù)特性測(cè)評(píng)的結(jié)果不相對(duì)應(yīng)時(shí)，按照其中較低項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的認(rèn)證級(jí)別授予。

表1 食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果對(duì)應(yīng)認(rèn)證級(jí)別示意