管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業管理服務認證活動，也適用于物業管理服務組織規范其公眾物業管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區分業內不同管理水平的評價模式。物業服務認證的結果是證明企業按照標準提供了物業服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業服務。

案例背景

認證領域：物業管理服務認證

受審核組織：合肥某物業公司

認證范圍：辦公大廈和住宅小區的物業管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認證審核情況

該企業的經營范圍：物業管理及咨詢服務；保潔服務；市政道路清掃、垃圾清運服務；房屋中介服務；公寓管理；養老院經營管理；酒店管理；職工餐廳管理服務；家政服務；物業服務評估監理；會務接待服務；住宿服務；餐飲服務；消防設施設備維保；智能設備安裝維保服務；園林綠化養護；工程管理；基礎設施維修；建筑安裝工程；建筑裝飾工程；房屋加固工程、防水補漏工程施工；室內空氣檢測及治理；百貨、預包裝食品銷售。

體系人數為30人左右，服務認證現場審查采用服務管理審核和服務特性現場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數據。

制定了客戶服務、環衛綠化、秩序維護、工程維修等物業管理服務規范、服務提供規范和質量控制規范，能在規定的時間內提供相應的服務，實現承諾。通過循環保潔和加大重點區域的環衛保潔力度提供整潔、舒適的環境。顧客秩序井然，停車場停車系統運行正常。員工著裝規范、整潔，佩戴胸卡醒目，態度和藹、舉止文明，物業管理區域環境整潔。

審核綜述

項目部編制了《綜合管養項目部服務藍圖》、《客服問詢接待服務服務藍圖》、《客服投訴處理服務藍圖》《公共維修服務藍圖》等14 個物業服務藍圖。審查組結合服務管理審核、物業特性測評，以及物業服務感知結果，經過綜合評價，給予該物業五星級的現場審查結果！

本次物業管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。