物業服務評價標準規定了公眾物業管理服務認證的規范性要求，包括服務要求、管理要求以及認證評價要求。服務要求含公眾物業管理服務企業的基本要求，以及公眾服務、專項服務、特定活動、客流與車流高峰保障服務、公共秩序維護、環境與衛生、建筑物及附屬設施設備運行與維修保養、突發公共事件應急處置、服務質量檢驗方法等基本規范和要求。
管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業管理服務認證活動，也適用于物業管理服務組織規范其公眾物業管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。本標準所涉及的公眾物業管理服務范圍及區域。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區分業內不同管理水平的評價模式。物業服務認證的結果是證明企業按照標準提供了物業服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業服務。

 

案例背景

認證領域：物業管理服務認證

受審核組織：合肥某物業公司

認證范圍：物業管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

 

認證審核情況

該企業的經營范圍：物業管理與經營、物業租賃；房屋維護、維修；園林綠化施工及養護服務；市政工程施工和養護；道路環衛保潔；設計、制作、發布廣告；網絡工程、智能化工程施工和維護；花木租售；家政服務；建筑材料、日用百貨銷售，設備租賃服務；停車場管理。

體系人數為160人左右，服務認證現場審查采用服務管理審核和服務特性現場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數據。
其中，管理審核就是從受審查方的服務文化、服務目標、資源配備、持續改進等各個環節入手，對受審查方的管理成熟度進行審核評價。
服務測評就是從工程維護、環境維護、秩序維護、客戶服務各個版塊進行特性測評，通過觀察現場設備運行狀況、詢問作業人員服務技能、查驗過程控制證據鏈條等，所有的內容均需對照標準，量化打分。

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業特性測評，以及物業服務感知結果，經過綜合評價，給予該物業五星級的現場審查結果！

本次物業管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。

 

附：申請物業管理服務認證需要哪些資料

1、必需是提供物業服務的組織，中國企業持有工商行政管理部門頒發的營業執照；國外企業持有有關部門的登記注冊證明；

2、企業合法經營、近一年內沒有發生過重大質量事故；

3、符合國家標準、行業標準、企業標準及其補充的技術要求；

4、企業簡介及現有員工數；

5、企業供銷方面的資料；

6、企業人力資源方面的資料；

7、企業硬件方面的資料；

8、包含管理手冊和程序文件在內的一、二、三級文件；

9、企業計量及檢測設備有檢定報告；

10、特種設備的年檢記錄；

11、特殊殊工種的上崗證書；

12、管理評審、內部審核、客戶滿意度；

13、服務提供流程圖等。